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如何做好保险销售与客户服务呢?

2019-09-12 17:15:19 分类:保险知识    

保险想要做的好,那么两步非常重要,一步是做好销售,一步是做好售后服务,那么如何做好这两步呢?



讲再多的技巧,要掌握一个大的原则,那就是站在客户的角度去想:我这样的技巧能不能给客户带来附加的价值。专业推销,就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量化,进而达到一定目的的推销。专业化推销,是推销的专业化,是专业不断支配自己的行动,进而养成的专业推销习惯。专业化推销是市场的选择,是推销人员长期追求的工作品质。


要把推销做成功,一定有个流程。这个流程必须做成专业化的,才有可能把它做成一个良好的习惯,或是一个良好的方法。专业化推销流程包括七个步骤:


1计划与活动 


2主顾开拓 


3接触前准备


4接触


5说明


6促成


7售后服务


光把这七个流程写下来、记住是不够的,关键是要融入我们的智慧、融入我们的心。做任何事情都要靠“悟”,而不是靠单纯地去听、去学。


人生中最大的一次推销:恋爱


在我们的人生中,有很多事情是需要这样一个流程才可以成功的。比如说婚姻。世界上最成功的推销就是结婚。要把一个本来不认识的人变成要和自己生活在一起的人,比销售证券难多了。婚姻涵盖了所有的专业化流程。


先是计划:我要找一个什么样的人,我要做一些什么样的准备。


主顾开拓:去哪里找。恋爱的对象就是客户。在市场营销里,讲“陌生市场的开发”。其实人刚生下来,一个人都不认识,从推销的角度讲,所有的人都是陌生的。当你想找一个喜欢、但又不认识的女孩子的时候会怎么做?当你想要找一个人的时候,你怎么都可以认识她,可以制造认识的机会。 


接触前的准备:你要了解对方喜欢什么,喜欢去哪里逛街、喜欢吃什么、喜欢什么样的运动、喜欢聊什么话题等等。有时候女孩子会说:这个男孩子怎么这么了解我。其实他不是了解你,是做好了接触前的准备,他早就把你调查清楚了,这样做什么事他都能摸透你的心。


接触:谈恋爱的时候没有人一见面就说:“我很优秀,你做我的老婆吧。”这样谈是不会有结果的。但今天做销售的,却都是这样做的,恨不得别人马上就买。所以在接触的时候,一定会有一个非常自然的过程。 


说明:谈恋爱时有没有这样说话的:“我觉得我这个人真的很优秀,我豪气,我懂文学,我体格健壮,又有钱……你嫁给我吧。”没有这样去说明自己的。


所有谈恋爱的人,谈的都是和恋爱无关的事,比如文学、音乐、时事、笑话,全是闲聊。而我们做销售,谈的全是和销售有关的话题。销售很难而恋爱很轻松,是因为我们对整个专业化流程的理解是不一样的。


促成:人与人之间促不促成,是非常自然的。促成是不用去问的。结婚是怎么结的?在恋爱的过程中,总有天黑的时候,你要送她回家;总有刮风、下雨的时候,你要为她遮风挡雨,也就是说,总有打动她的时候,这就足够了。销售也是一样的。你只要在过程中能找到一刻或者一件小事打动他,就OK了。从这个角度讲,销售一点都不难。 


恋爱的时候你会把恋爱的对象放在心上,会去全身心地了解对方的需求,这就叫客户需求分析。而很多的销售是站在自己的角度,虽然嘴上讲要为客户怎么样,要提供亲情式的、贴身的、个性的、人性的服务,但实际上还是站在自己的角度,很少有站在客户的角度。所以今天的销售会做得比较难。 


中国的恋爱过程就缺少一个:售后服务。如果没有售后服务,家庭就会出现问题。当你认为,他已经是你先生了,她已经是你老婆了,没有什么再需要去做的了,你不去做售后服务,别人就会去服务。


所以,自己的客户一定要自己服务。如果别人服务得好,最后有可能你的太太变成别人的太太。一个客户今天把钱交给你,如果你的售后服务不好,明天不一定还把钱交给你。 



目标不同导致方法不同


你所制订的销售目标不一样的时候,所产生的方法也是不一样的。比如说,现在叫你去推销打火机,每个打火机能赚一块钱,三个月的时间,你想赚多少钱?如果你的目标是10万,你的方法可能是到街上一个一个去卖;如果你的目标是一个亿,你的方法可能是和卷烟厂达成协议,每卖一包烟就送一个打火机。


目标的不同导致方法的不同,不是有方法之后再有目标的。目标一定要明确,你想赚多少钱才能产生赚那么多钱的方法,然后你才能把专业化的流程运用到实践中去。


怎样去制订你们团队的销售目标?这个目标有多高都不怕,怕的是你在这个目标下没有方法。


想什么样的客户,就做什么样的人


最大的问题就是:你的客户在哪儿?


寻找客户的方法不外乎以下几种:缘故关系法、介绍人法、陌生拜访法、DM信函开拓法、目标市场法等等。在证券行业,我认为目标市场法是比较适用的。


我们做保险的,是缴尽脑汁要去认识人。深圳有个业务员,她开了一辆车,她的车经常一天洗几遍,她只要看到哪个洗车场停着好车,像奔驰、宝马之类的,她一定把她的车也开到那儿去洗。边洗车边聊天。这样就认识了很多人。


作为代理人要想认识人,一定有办法。做代理人肯定是要和有钱的人打交道。要研究目标市场在哪里,哪些人是有钱人,这些人怎么可以接近。


他们去打高尔夫球我们也去打,他们坐头等舱我们也去坐头等舱,他们住的小区是富人区,我们就到那里去租房住。还有进出高档会所、参加各种培训班,如总裁班。这些方法可以供大家参考。你们的客户肯定是高层面的客户,你们就去想,这群人在做什么,喜欢什么。


做代理人人家凭什么要给你单,凭什么认可你,就是你一定要有价值。人与人之间交往的原则就是你有利用价值或使用价值。如果你是一个没有任何价值的人,别人会不会喜欢你。


你要能给别人带来一种快乐或者享受,要有交往的价值,能帮到对方。让客户帮你实现你的目标。但客户为什么要帮你?你要和他们合作,让他们知道你的价值。


总的原则是跟着客户走,用和它们相同的生活方式和休闲方式,与他们做同一个层面的人,与他交流。想找什么样的客户就做什么样的人。


首先要提升自己的层面


要全面了解客户,掌握最全的客户资料,为客户建立档案。在美国做保险的,他们对于一个准客户,可以了解到这种程度:他抽什么牌子的烟,喝什么牌子的酒,平常喜欢到什么样的餐厅吃饭,习惯坐什么样的位子,点菜的时候是怎么点的,喜欢喝哪一年的红酒,住宾馆喜欢住什么样的房间、住哪个楼层,等等。


他们的客户资料准备得非常充分,所以他们和客户在一起,客户会有一种很自然、舒服的感觉。要吃饭、要抽烟、要怎么玩,都是客户所想的。这样在和他的接触中,要打动他就很容易。


带着助手去谈业务 


现在证券业的从业人员可能在心态上有点问题。在原来的体制下,大家是被公司抱着长大的。如果你被客户拒绝,你有没有一种耻辱、掉价、掉面子的感觉?我觉得一点都没有。我从来不觉得自己欠别人什么,欠的只是别人的认可而已。  


客户为什么不找别人找你,是因为信任你的人格和专业。如果连自己都不相信,总觉得自己低人一等,就大可不必了。客户能相信吗?   


十足的自信可以感染客户。但是自信是需要培养的,不是说做就能做到的。当你带着他们出现在客户面前的时候,你的心态就会不一样,会让客户强烈地感觉到你们这群人很专业,会为他解决很多问题。这样也刻意营造一种氛围,和他平等地交流。有一次我们和一家银行谈合作,一共去了7个人,有各方面的顾问。在这种情况下,他就不会小瞧你。 


寒暄:聊客户喜欢的话题


与客户的接触都是从寒暄开始的,然后再慢慢地寻找购买点,切入主题。


寒暄是销售里比较重要的一个问题。寒暄就是与客户拉家常,说些轻松的话,说些相互赞美的话,问一些关心的问题。拉家常也是要看对象的。跟不同的人要聊不同的话题,否则就会很尴尬。与企业家聊经济、与政府公务员聊“三讲”、“三个代表”、与家庭主妇聊小孩子的教育、聊最近白菜涨价没有等等。


要什么样的事都要关心,才能与什么样的人都能在一起聊。所以每天最少要有一两个小时去学习,上知天文,下知地理,要研究,客户会的你都得会。 


寒暄的要领是问、听、说,但是不要不懂装懂,否则遇到专家人家就会瞧不起你。但是真不懂的时候怎么办呢?就要虚心请教。我跟人聊天一般都带一个笔记本。聊着聊着,我说:“等一下,你刚才的那句话很有哲理,让我记一下。”这样表现你勤学好问,而且你也的确能学到不少东西,还让客户觉得很有成就感。


现在客户有时候跟我聊天,会突然停下来,说:“我刚才说的那几句话很重要哟,你怎么不记呢?”所以,寒暄也是有学问的。寒暄时不要话太多,要掌控时间。15分钟内客户的精力是最集中的,超过半个小时客户就会烦了。  


有人说“保险就是用口水倒现金”,我是不认同的。如果夸夸其谈,就难免言多必失。你讲得越多,客户的反对意见越多。


这两步做的好,还愁没有客户,没有转介绍吗?把保险销售好,把现有客户服务好,做好售后服务,是客户转介绍的第一步,但是我们也不要坐吃山空,开拓新客户也是非常重要的。

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